Verfahren des Beschwerdemanagement

Unsere Kindertagesstätte ist eine Gemeinschaftseinrichtung in der viele verschiedene Individuen zusammen treffen. Hier kann es natürlich auch immer wieder zu Konflikten, Kritik und Beschwerden kommen.

Wir nehmen offen angebrachte Kritik von Eltern und Kindern gleichermaßen wichtig. Im direkten zeitnahen Gespräch erarbeiten wir Lösungsvorschläge gemäß den Verfahrensregelungen (s.u.) die wir im Team abgesprochen haben und die wir regelmäßig überprüfen und an neue Mitarbeiter weitergeben . Wichtig hierbei ist uns eine zeitnahe und wenn es geht aufarbeitende Rückmeldung. Nicht immer können wir natürlich Beschwerden so lösen, dass es zur vollständigen Zufriedenheit führt. Jedoch ist uns das Ernstnehmen von Beschwerden sehr wichtig und das emphatische Einfühlen in die jeweilige Problemstellung. Wir hoffen so die verschiedenen Sichtweisen eines Problemes zu beleuchten und unsere Sichtweise und unser Handeln zu begründen.

 

Bei Beschwerden von Erwachsenen kann dies in kleinen Gruppen, beim Kitabeirat, in Einzelgesprächen, auf Elternabenden oder im Rahmen unserer wöchentlichen Dienstbesprechung stattfinden. Wer sich nicht direkt mit einem Problem an uns wenden möchte, hat auch die Möglichkeit sich an den Kitabeirat, bzw. an die Elternvertreter zu wenden. Außerdem gibt es in unserem Haus, direkt neben dem Büro einen Briefkasten, mit Vordruckzetteln, in dem Beschwerden, Fragen, Anregungen Raum gegeben werden kann. Diesem Kasten wird regelmäßig vor unserer Dienstbesprechung Beachtung geschenkt.

Je nach Ausmaß der Beschwerde werden event. weitere Gremien wie Träger, Kitabeirat etc. hinzugezogen.

Verfahrensablauf bei Beschwerden von Erwachsenen:

  1. Beschwerde annehmen (jeder Mitarbeiter)
  2. Beschwerde gezielt anregen ( Elterngespräch, Zettelkasten, Elternabend...)
  3. Beschwerde erfassen (Beschwerdebogen)
  4. Reagieren (Gespräch)
  5. Beschwerde auswerten

 

Den Beschwerden von Kindern begegnen wir offen und zugewandt. Auch hier arbeiten wir mit den gleichen Instrumenten des Beschwerdemanagements und erarbeiten gemeinsame Lösungen im Einzelgespräch, in Kleingruppen, im täglichen Stuhlkreis und in der wöchentlich stattfindenden Kindersprechstunde. Wir versuchen stets Kinder altersgerecht in betreffende Entscheidungen einzubinden (siehe auch Partizipation).

Verfahrensablauf bei Beschwerden von Kindern:

  1. Wahrnehmen
  2. Werten/ Einschätzen
  3. Analysieren und eingehen
  4. Angebot (event. in Wiederholung)
  5. Reaktion (event. in Wiederholung)
  6. Reflektieren
  7. Ende der Beschwerde
  8. Dokumentation
  9. Evaluation